Facebook приобрел Kustomer за 1 млрд долларов

Сегодня Facebook сделал одну из своих самых больших попыток построить сервисы для бизнеса на своей платформе: он объявил о приобретении Kustomer , стартапа, основанного с целью подорвать индустрию обслуживания клиентов с помощью нового подхода к предоставлению агентам более качественных данных и более унифицированные изображения пользователей за счет объединения множества социальных сетей и других каналов и более длительной истории между ними и соответствующей компанией.

Цена не разглашается, но источники говорят, что она находится в районе 1 миллиарда долларов. Отчеты о сделке были опубликованы сегодня WSJ .

Kustomer — соучредитель генерального директора Брэда Бирнбаума и Джереми Суриела (они работали вместе в ряде других мест, включая Airtime и AOL и продали предыдущий стартап компании Salesforce) — привлек около 174 миллионов долларов частного финансирования от инвесторов, в том числе Коут, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures и Social Leverage. По оценкам PitchBook, в последний раз он был оценен в 710 миллионов долларов .

Интерес Facebook к Kustomer очень прост: компания медленно создавала большой бизнес, предоставляя услуги клиентам на своей платформе.

Сегодня около 175 миллионов человек используют Facebook таким образом, включая тех, кто использует Facebook для взаимодействия с компаниями, которые используют Facebook в качестве своей основной сетевой «идентичности» — вместо собственного веб-сайта или мобильного приложения компании сегодня часто просто имеют Страница в Facebook — и те компании, которые предоставляют каналы для общения в принадлежащих Facebook мессенджерах, таких как Instagram, Messenger и WhatsApp, в качестве дополнения к другим способам (а иногда и единственному) для связи с ними.

Учитывая, что у Facebook более 2 миллиардов пользователей, 175 миллионов — это не много.

Но по мере того, как компания со временем начинает видеть более острую конкуренцию со стороны таких, как Snapchat, TikTok и, вероятно, других, наличие лучшего продукта для продажи бизнеса наряду с другими их услугами даст Facebook лучший способ заблокировать их в экосистеме Facebook. Это также даст компании более сильный шанс получить новый поток доходов в дополнение к рекламе, которая остается ее самой большой дойной коровой с большим отрывом.

Действительно, обслуживание клиентов — интересная игра для Facebook. Компания инвестировала и создала ряд дополнительных функций для предприятий в своих приложениях для обмена сообщениями — совсем недавно в WhatsApp, например, она начала упростить предприятиям, позволяя людям делать покупки и делать больше в приложении . Внутри этого обслуживания клиентов находится огромная индустрия, которая простирается далеко за пределы огороженного стеной Facebook сада.

Действительно, конкретный термин, который Kustomer и другие компании CRM используют для описания своей деятельности, — это «омниканальные» отношения с клиентами. Другими словами, это дает бизнес-пользователям Kustomer полную картину множества разрозненных мест, где могут происходить «разговоры» с клиентами — будь то в приложениях, в социальных сетях, на веб-сайтах, через чат-ботов, электронную почту и т. логика состоит в том, что это делает агента более эффективным и дает ему / ей лучшее представление о том, как развивается бизнес по этим каналам, и более подробный контекст о конкретном пользователе, связывающемся с компанией по одному из этих каналов, а также более полную изображение самих покупателей.

Для Facebook профиль «отношений с клиентами» до сих пор был посвящен пользователям в его стенах приложений. Это дает ему гораздо больше возможностей по существу контролировать эту большую картину и более широкие отношения, независимо от используемой платформы.

По совпадению, только в начале этого месяца я сообщил, что Snap приобрела Voca.ai , который производит голосовых ботов для поддержки клиентов.

Хотя мы понятия не имеем, как Snap будет использовать эту технологию — некоторые предполагали, что это могло бы быть для создания большего количества голосовых команд и аудиотехнологий для своих очков — в то время я писал, что было бы много смысла внести это в больший продуктовый портфель, предоставляющий больше инструментов для компаний, уже использующих Snapchat для продвижения на рынок. В этом отношении приобретение Kustomer кажется очень своевременным.