Очевидно, что пандемия COVID-19 сильно повлияла на все отрасли — положительно или отрицательно — и игры продолжают процветать. Фактически, отраслевые эксперты прогнозируют, что в этом году потребители в совокупности потратят более 670 миллиардов часов на игры на своих мобильных телефонах — это значительное увеличение по сравнению с 558 миллиардами часов, которые мы потратили в 2019 году. Что касается роста доходов, индустрия мобильных игр продолжала опередить ПК и консольные игры в 2020 году.

В частности, мобильные игры имеют ряд уникальных возможностей. Большинство игр имеют большое количество как обычных, так и активных пользователей, а также бесплатных и платных пользователей. И поэтому невероятно важно понимать, как обращаться с каждым типом игроков, их уровень приверженности игре и поддержку, в которой они нуждаются.

В основе любой стратегии обслуживания игровых клиентов должно лежать быстрое решение проблем игроков, чтобы они могли как можно скорее вернуться к игре. Это особенно важно для мобильных геймеров, которые привыкли получать необходимую поддержку в приложении, которое они уже используют. У вас может быть увлекательная, красиво оформленная мобильная игра, но вы рискуете потерять клиентов с плохим опытом в считанные минуты.

По мере увеличения игрового времени необходимость в ускорении поддержки

Люди ожидают получить ответы как можно быстрее, и это оказало огромное давление на игровые компании и их службы поддержки. Согласно нашим данным Zendesk Benchmark , с начала пандемии количество запросов в службу поддержки увеличилось почти во всех отраслях, но особенно в играх. Среднее количество еженедельных билетов для игровых компаний выросло более чем на 25% по сравнению с примерно 20% для других отраслей во всем мире. Между тем просмотры базы знаний выросли более чем на 60%.

Когда мобильным геймерам нужна помощь, они часто не могут найти, куда обратиться за поддержкой, и их часто отправляют в кроличью нору запутанных и расплывчатых каналов самообслуживания, прерывая игровой процесс и добавляя слой трения к клиентскому опыту. Тем не менее, мы наблюдаем более широкое изменение тенденций в разных отраслях, поскольку клиенты все чаще предпочитают простоту и удобство обращения в службу поддержки в собственном мобильном приложении компании — другими словами, в самой игре.

Сегодня мы объявили, что Zendesk обеспечивает удобство работы с клиентами для мобильных игровых приложений с помощью первого встроенного SDK поддержки клиентов для Unity , ведущей в мире платформы для создания и управления 3D-контентом в реальном времени (RT3D), включая игры. Это партнерство позволяет игрокам получать немедленную помощь через поддержку обмена сообщениями в собственном приложении игры, не выходя из игры или прерывая их опыт, и предоставит интегрированные функции поддержки клиентов, которые можно настроить за считанные минуты.

Подобное партнерство является доказательством того, что игровые компании разделяют наше видение того, что решения для обслуживания клиентов должны улучшать качество мобильных игр, а не мешать ему. Встречая игроков там, где они находятся, игровые компании могут устранить перерывы в игровом процессе и беспрепятственно решать проблемы.

Хорошая поддержка означает хорошую ценность

Многие игровые студии считают, что у них нет пропускной способности или ресурсов для обеспечения постоянной поддержки игроков, что побуждает игроков обращаться за помощью через одноранговые сети, такие как форумы сторонних сообществ. Хотя иногда это может сработать, разработчики игр имеют больший контроль над обслуживанием клиентов, если они предоставляют свои собственные каналы поддержки, которые также должны включать сообщества, размещенные в компании. А с учетом стремительного роста мобильных игр в этом году для игроков как никогда важно получать необходимую им помощь и даже общаться с другими игроками, чтобы они продолжали оставаться вовлеченными.

В Zendesk мы много говорим о том, что компаниям нужна стратегия многоканального взаимодействия с клиентами, которая упрощает взаимодействие клиентов с вашим бизнесом, где и когда это им подходит. Каналы должны быть соединены, чтобы разговоры были беспрепятственными, агенты работали более продуктивно, а информация могла совместно использоваться в вашей компании — все без потери внимания. Во многом это имитирует то, как игры разработаны, чтобы плавно перемещать вас через каждый этап вашего квеста, причем каждый уровень немного более продвинутый, чем предыдущий.

Ваша стратегия поддержки должна быть такой же, состоящей из нескольких уровней возрастающей сложности, начиная с самообслуживания баз знаний и чат-ботов, которые могут подключаться к часто задаваемым вопросам, полученным из вопросов, поднятых на различных форумах, таких как Reddit и Discord . Затем инструменты автоматизации могут помочь передать проблемы из каналов самообслуживания в среду обмена мгновенными сообщениями, где игроки могут напрямую поговорить с агентом службы поддержки, чтобы получить необходимую им экспертную помощь.

Победитель — клиентский опыт

В конечном счете, обеспечение отличной поддержки клиентов всегда было направлено на создание для клиентов беспроблемного взаимодействия, которое позволяет им быстрее вернуться к своим будням — или в данном случае к своей игре. Компании, занимающиеся мобильными играми, ничем не отличаются в том смысле, что им нужно встроить в игру быстрые и простые способы получения необходимой помощи для клиентов.

Хотя в этом году игровая индустрия переживает экспоненциальный бум, разработчикам и издателям придется держать руку на пульсе, чтобы узнать, что произойдет в ближайшие месяцы и годы. Значительный рост приводит к значительно большим ожиданиям, которые позволят игрокам постоянно улучшать игровой процесс.

И, как осознали некоторые ведущие мировые игровые компании, изобретательный игровой дизайн и блестящий код — это лишь часть этого пути к успеху. Настоящая цель игры — это успешное обслуживание клиентов от начала до конца.